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Kundenservice im Online-Handel (Teil 1)
Der Kunde eines Online-Shops ist eine ganz besondere „Gattung“.
Er ist ein bisschen sensibler, ein wenig anspruchsvoller, aber auch ein kleines Stück frecher, als ein Kunde im stationären Handel. Versteht uns nicht falsch. Wir gehören ebenso dazu. Auch wir sind Online-Shopper und kennen unsere Verhaltensweisen.
Es hat verschiedenen Gründe, warum man sich als Online-Shop Kunden anders verhält:
Dass Online-Händler sich sehr kulant gegenüber ihren Kunden verhalten, hängt auch damit zusammen, dass die Konkurrenz meistens nur einen Mausklick entfernt ist. In Zeiten der vollkommen Transparenz, die das Internet bietet, sind Preise, Empfehlungen und Bewertungen schnell einsehbar. Jeder Kunde kann in wenigen Schritte alles über ein Produkt oder eine Dienstleistung herausfinden. Es ist keine Seltenheit, dass in diesem Zuge, die Nutzer sich mehr Wissen über ein spezifisches Produkt aneignen, als der Online-Händler bzw. der Mitarbeiter im Kundenservice. Dieser Wissensvorsprung verschafft den Kunden eine gute Verhandlungsposition, die gerne „ausgenutzt“ wird.
Als Online-Händler sollte man sich deshalb dem Thema Kundenservice intensiv widmen. Und nicht erst wenn die Webseite online ist, sondern am besten im Vorfeld. Das erspart im weiteren Verlauf viel Ärger, Zeit und vor allem Geld.
Umgang mit Beschwerden – Der Kunde hat immer recht
Hat der Kunden immer recht? Nein! Ist es unfair? Ja! Dennoch hat der Kunde immer recht! Und das aus einem einfachen Grund. Sie wollen einen erfolgreichen Shop und die Grundlage dafür sind zufriedene Kunden.
Je erfolgreicher Sie mit Ihrem Online-Handel werden, desto öfter werden Sie mit Beschwerden und Retouren zu tun haben. Was also tun, wenn der Kunde behauptet, dass die Lieferung nicht seiner Bestellung entspricht, wenn er Produkte zurückschickt, die vermeintlich nicht benutzt worden sind, wenn er der Meinung ist, dass das Produkt schon bei Lieferung beschädigt war? Wir erinnern uns: Der Kunde hat immer recht! Egal, ob Sie als Online-Händler im Recht sind. Egal, ob Sie die Beschwerde mit Beweisen widerlegen können.
Ist es manchmal frustrierend? Ja! Möchten man am liebsten einen langen Brief schreiben, indem man dem Kunden freundlich seine falschen Anschuldigungen mit profunden und rechtlich gültigen Beweismaterialien entgegentritt? Ja! Sollte man das tun? Nein! Weil: Der Kunde hat IMMER recht!
Mit dieser Tatsache sollte man sich anfreunden. Natürlich gibt es Fälle, die in Richtung Betrug gehen, die eine systematische Abzocke erahnen lassen. Das ist hiermit nicht gemeint. Diesen Fällen sollte man juristisch nachgehen und die entsprechenden Behörden einschalten. Wir meinen die „gewöhnlichen“ Beschwerden und Retouren von Kunden, mit denen jeden Tag tausende Online-Händler konfrontiert sind. Auch gibt es gesetzliche Widerrufsrechte, die jeder Shopbetreiber in seinen AGB‘s festhalten sollte und nach denen sich auch die Kunden richten müssen.
Die Macht der Kunden im Netz
Genauso so schnell, wie Bewertungen ein Segen sein können, werden sie zum Fluch. Eine schlechte Bewertung recht manchmal, um den Stein ins Rollen zu bringen. Mit einem gut aufgesetzten Kundenservice, klaren Leitlinien für die Mitarbeiter und der stetigen Entwicklung dieser Prozesse, schafft man in jedem Fall die Grundlage dafür, dass negative Kundenbewertungen die Seltenheit bleiben.
Darum sollten Sie den Umgang mit den verschiedenen Arten von Beschwerden und Retouren genau festhalten und ihre Mitarbeiter schulen. Dieser Prozess ist auch nie abgeschlossen. Es gibt immer Fälle, die in dieser Form noch nicht vorkamen und die zum einen, in diesem speziellen Fall geklärt und die zum anderen für folgenden Fälle erfasst sowie mit Handlungsempfehlungen ausgestattet werden müssen.
Denn der Kunde hat Möglichkeiten, die es in sich haben. Das Internet ist eine offene Plattform. Das heißt es gibt Wege und Kanäle, durch die der Nutzer seinen Frust (berechtigt oder nicht) Luft verschaffen kann. Bewertungsportale sind hier eine gern genutzte Plattform. Shop-Bewertungen sind, soweit sie positiv sind, ein gern gesehene Empfehlungsmaschine, die neue Kunden bringt und mit denen man sehr gut Werbung machen kann. Es ist mittlerweile ein Muss, dass man als Online-Händler seine Bewertungen zusätzlich auf der eigenen Seite einbindet. Soweit so gut.
Sollten dennoch schlechte Bewertungen entstanden sein, ist es sehr ratsam, diese zu beantworten. Dabei gilt die Regel…Trommelwirbel…der Kunde hat immer recht. Es gibt Fälle, wo sich ein regelrechter Schlagabtausch zwischen Händler und Kunde entwickelt hat. So einen Kampf kann man nur verlieren. Es wird sehr selten vorkommen, dass ein Kunde dann sagt: „Entschuldigung, mein Fehler. Ich hab die Schuhe doch getragen und dann zurückgeschickt, obwohl ich das Gegenteil behauptet hab. Auch muss ich natürlich die Retourkosten übernehmen, das steht in Ihren AGB‘s und ich hab mich geirrt.“
Kundenservice ist bei Online-Shops bzw. bei Webseiten im Allgemeinen ein sehr wichtiger Bestandteil der ganzen Unternehmensführung. Es gibt gelernte Verfahren und Verhaltensweisen, wie Sie oder Ihre Mitarbeiter Beschwerden im Vorfeld vermeiden und mit entstandenen Differenzen umgehen können. Das wird der Inhalt unseres zweiten Teils zum Thema Kundenservice im Online-Handel sein.
