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Kundenservice im Online-Handel (Teil 2)
In unserem letzten Blog-Beitrag haben wir uns angeschaut,
wie wichtig der Kundenservice im Online-Handel ist, dass Online-Händler meistens in der schlechteren Position sind und die Kundenzufriedenheit über (fast) allem steht. Jetzt wollen wir uns anschauen, welche Schritte dabei helfen, Retouren gering und die Zufriedenheit Ihrer Kunden hoch zu halten.
Wie wir wissen, hat der Kunde immer recht! Warum sollte man diesen Fakt nicht für sich nutzen. Also wenn das Kind sowieso schon in den Brunnen gefallen ist, dann sollte man das Beste daraus machen. Die Stichwörter sind Freundlichkeit und das Entgegenkommen. Das gilt im Besonderen, wenn der Kunde weiß, er ist im Unrecht. Normalerweise würde er damit rechnen, dass Sie ihm seine Verfehlungen und Falschbehauptungen um die Ohren hauen. Machen Sie das bloß nicht!
Machen Sie Ihre Kritiker zu Stammkunden
Im Gegenteil, sie belohnen ihren Kunden für seine Kritik. Klingt paradox, ist aber so und wird von vielen großen Online-Händlern mittlerweile praktiziert. Sie schreiben zum Beispiel eine E-Mail, in der Sie sich in aller Form bei Ihrem Kunden entschuldigen und vielleicht liefern Sie ihm eine Erklärung, warum es zu dem „Missgeschick“ gekommen ist. Achten Sie aber bitte bei den Erklärungen darauf, dass Sie den Kunden nicht durch die Hintertür beschuldigen oder Ihre Schuld relativieren. Wenn hier ein Risiko besteht, dann erst gar nicht darauf eingehen.
Sie gehen sogar einen Schritt weiter. Sie bieten Ihrem Kunden einen Gutschein, den er beim nächsten Kauf einlösen kann, als Wiedergutmachung an. So schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe.
Der Kunde fühlt sich ernst genommen und verstanden – was bei vielen eine positive Reaktion verursacht. Zumindest hält es den Kunden davon ab, negativ, zum Beispiel in Form von einer schlechten Bewertung, zu reagieren. In den meisten Fällen wird aus so einem Kunden eine zufriedener Stammkunde. Natürlich klappt diese Vorgehensweise nicht in allen Fällen und bei allen Kunden, aber es ist in jedem Fall einen Versuch wert. Denn was wäre die Alternative? Sie verlieren eine Kunden, der im schlimmsten Fall weitere Kunden davon abhält bei Ihnen zu bestellen. Auch monetär ist dieses Vorgehen zu rechtfertigen. Man überlege, wie viel die Akquise eines Neukundens an Kosten verursachen kann (Schaltung von Google AdWords, SEO-Kosten, etc.). Dann doch lieber der Verzicht auf das Rechthaben, ein bisschen Freundlichkeit und ein kleiner Gutschein als Wiedergutmachung.
Service leben – den Kunden bei der Hand nehmen
Wie kann man jetzt die Quote für Retouren und Beschwerden verringern und die Kundenzufriedenheit steigern? Das Internet bietet hier eine Reihe von Lösungen, die im besten Fall Geld und Nerven sparen.
Wenn man im stationären Handel einkaufen geht, dann hat man den Verkäufer, der einem mit Rat und Tat zur Seite steht. Nicht nur vor dem Kauf, besonders nach dem Kauf, ist das ein wichtiger Support-Kanal im Handel. Wenn dann mal etwas mit der gekauften Sound-Anlage nicht funktioniert, kann man einfach seinen Fachhändler wieder aufsuchen und ihn mit Fragen löchern. Problem gelöst, Kunde zufrieden und eine Empfehlung so gut wie sicher.
Kaufberatung im Online-Handel
Wieso sollte man diese Kaufberatung nicht auch für seinen Online-Shop anbieten. Das geht auf vielen Wegen. Zum einen über die klassischen Kommunikationsmöglichkeiten. Das heißt, Sie bieten Ihrem Kunden den Support über Telefon, E-Mail oder Chat an.
Hier sollte man darauf achten:
Beim Support über die sozialen Kanäle wie Facebook, Twitter und Co. gelten neben den oben beschriebenen Regeln, weitere, die wir gesondert in einem späteren Beitrag aufgreifen sollten.
Der Nachteil bei der Beratung über E-Mail, Telefon und Chat sind die Personalkosten. Ständige Erreichbarkeit setzt den ständigen Einsatz der Mitarbeiter voraus. Gerade bei beratungsintensiven Produkten müssen zudem die Mitarbeiter sehr gut geschult sein, was sich wiederum bei den Lohn- und Gehaltskosten dieser Mitarbeiter widerspiegelt.
Mit hochwertigem Content Support leisten
Content Marketing ist in aller Munde. Das Thema ist so umfangreich und vielfältig, dass man damit mehrere Bücher füllen könnte (was auch viele getan haben). An dieser Stelle reicht uns der Blick auf die Möglichkeit, mit hochwertigen Inhalten den Kunden-Support in seinem Online-Shop zu verbessern.
In den meisten Fällen sind die Fragen, die die Kunden zu den Produkten haben sehr ähnlich:
Diese und weitere Fragen prasseln tagtäglich auf die Kundenservice-Hotlines dieser Nation ein. Die Erfahrung zeigt, dass man die meisten Fragen gar nicht individuell beantworten muss, sondern eine allgemeine Erklärung vollkommen ausreichend ist. Es gibt unterschiedliche Herangehensweise, die je nach Produktangebot und -vielfalt empfehlenswert sind.
So können zum Beispiel:
Darüber hinaus können Grafiken, Experten-Interviews und viele weitere Content-Formate in z.B. den sozialen Medien geteilt werden. Es gibt also eine Reihe von Möglichkeiten, die dabei helfen den Kunden-Service zu verbessern und gleichzeitig die Kunden-Support zu entlasten. Am Ende profitieren alle davon. Der Kunde fühlt sich wohl, findet auf seine Fragen die passenden Antworten und wird Sie im Idealfall weiterempfehlen. Sie als Shopbetreiber sparen Ressourcen und können diese an anderen Stellen zur weiteren Verbesserung Ihres Angebot einsetzen. Zusätzlich hilft Ihnen der erstellte Content einen weiteren „Freund“ glücklich zu machen: Google. Die Suchmaschine ist ein „Content-Monster“, das jeden Tag auf der Suche nach hochwertigen Inhalten ist. Welche Auswirkung relevante Inhalte auf die Suchmaschinenoptimierung haben, werden wir in einem weiteren Blog-Beitrag uns genauer anschauen.
